호텔 예약 사이트 만족도, 호텔스닷컴·익스피디아· 부킹닷컴·아고다

여름 휴가철을 맞아 호텔 예약 사이트 이용이 활발해지고 있으나, 사이트가 제공하는 서비스를 객관적으로 비교할 수 있는 정보가 부족한 실정이다.
이에 소비자에게 도움이 될 수 있는 선택 비교 정보를 제공하기 위해 소비자가 많이 이용하는 4개 호텔 예약 사이트에 대한 서비스 만족도 및 피해구제 합의율 등을 분석했다.

조사결과, 소비자만족도는 평균 3.74점(5점 만점 기준)으로, 호텔스닷컴·익스피디아· 부킹닷컴·아고다 순으로 높았고, 피해구제 합의율도 호텔스닷컴과 익스피디아가 아고다·부킹닷컴에 비해 상대적으로 높게 나타났다.

 

 

 

 

- ‘객실정보의 정확성’ 만족도는 높은 반면, ‘추가 비용’ 만족도는 낮아
호텔 예약 사이트 이용자 1,200명을 대상으로 조사한 결과, ‘객실정보의 정확성’ (3.81점), ‘사이트 이용편리성 및 고객 응대’(3.72점) 만족도는 높은 반면, ‘추가 비용’(3.07점), ‘결제 시스템’(3.52점) 만족도는 상대적으로 낮은 것으로 나타났다.

 

호텔스닷컴은 ‘사이트 이용편리성 및 고객응대’, ‘보상처리’, ‘서비스 호감도’ 부문에서 높은 평가를 받았고, 익스피디아는 ‘가격 및 부가혜택의 다양성’, ‘결제 시스템’ 부문이, 부킹닷컴은 ‘객실정보의 정확성’, ‘보상처리’, ‘추가 비용’ 부문이 상대적으로 높았다.

 

 

 

 

- 소비자 피해구제 합의율, 호텔스닷컴·익스피디아 높아
최근 3년간(2015년~2017년) 한국소비자원에 접수된 4개 호텔 예약 사이트 관련 피해구제 신청은 총 273건으로, 2017년의 경우 전년(89건) 대비 46.1% 증가한 130건이 접수됐다. 업체별로는 호텔스닷컴이 37.7%로 가장 많았고, 다음으로 익스피디아, 부킹닷컴, 아고다 순이었다.

피해구제 합의율은 호텔스닷컴과 익스피디아가 각각 63.1%, 62.3%인데 비해, 아고다와 부킹닷컴의 합의율은 상대적으로 낮은 것으로 나타났다.

* 환급, 배상, 계약해제 등 보상처리된 사건의 비율